使用者訪談-問句起手式全集

10 min readJul 28, 2020

初心者有了小抄後再也不會嚇到腦袋一片空白

分享幾個這幾年以 UX 外部顧問的身份 coach 新創團隊時，在使用者訪談實戰中遇到的各種疑難雜症。
網路上關於訪談技巧的資訊已經很多了，但是有關如何跨越初次實戰的難關卻很少有討論，因此想分享我觀察到的這個方法給想要提升訪談表現的初心者。

目錄連結：

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新手為什麼大腦會當機
爆腦之後
減少大腦 loading
適用各階段的問句起手式全集
不被句點的聊天起手式

通常新創/草創團隊組織人員不易，很少在編制中會有專職的 UX 人員，這時候如果有訪談使用者的需求，就會是團隊現有的人員要硬著頭皮在很短的時間內自己練起這項技能。

我曾有接過幾個 coach 新創團隊進行使用者訪談的委託。發現就算經過了內部教學跟模擬練習，很多初心者在實戰中仍然一遇到預料外的狀況就會緊張的手足無措。
大部分 UX 從業人員都是靠不斷的大量練習、累積經驗渡過這段新手時期。但是這些新創公司參與使用者訪談的人員本來就是工程師、PM、UI or 平面設計師等非 UX 專職人員，自己本來的工作都忙死了…何來大量練習的機會呢？

新手為什麼大腦會當機？

訪談中大腦需要同時處理多項資訊

訪談者需要一邊聆聽一邊分析受訪者說了什麼，對話內容中哪些資訊需要重複確認、哪些需要深入挖掘、哪些跟研究目標有相關、問哪些問題可以讓話題持續擴展、要如何用適當的語句提出問題…，還要一邊注意受訪者的表情、肢體語言、情緒等等，並且在過程中適時給予正向回饋，例如點頭、肯定的眼神及表情。

問答之間的反應時間很短

除了要一邊聆聽一邊處理上述的資訊外，留給訪談員的反應時間其實也非常短暫。一個順暢的訪談互動，在受訪者回答完之後的幾秒鐘內訪談員就必須擬好問題並用適當且通順的語句表達出來。
若反應時間拖得太久，就會陷入一陣沒有人說話的尷尬空白，受訪者可能也會被尷尬的氣氛感染…

面對受訪者的陌生社交本來就會造成不少壓力、再加上要同時處理諸多資訊、反應時間又短、背後還背負著要達成訪談研究目的使命。
新手常常被這些壓力搞到瞬間爆腦 🤯

壓力，讓你腦中一片空白

重點提要 ■在壓力下呆住是每個人都有的經驗，這個現象起因於大腦的「管理中樞」無法正常掌控情緒。 ■前額葉皮質是大腦的指令與管理中樞，在正常狀態下，它可以抑制大腦中其他較原始的區域來控制情緒。…

sa.ylib.com

爆腦之後

大腦當機之後就會把學過的東西瞬間拋諸腦後，只用自己最原始的自然反應來應對。所以就會常常脫口而出…

訪談中不該出現的問句：

痾…你喜歡藍色還是紅色 (封閉式問題)
你有用過社交網站像是 FB 之類的嗎… (引導式問句)
如果我們出了一款新的炸雞你會想要搭配什麼醬汁？ (詢問未發生的事情)
你昨天不吃晚餐是因為想減肥嗎？ (預設立場的問題)
你為什麼不想用我們的產品？ (問使用者為什麼不…難免有種質疑對方的感覺)
更多訪談中不該出現的問句請參考 Hans 大大的-訪談中不要問的十個問題

但非常尷尬的是…因為大腦的機制，如果你訪談前複習了越多不要說出哪些句子，在爆腦後你會立刻想到的就會是這些禁忌…

不知道如何將訪談技巧落地

書中跟自學資源中常常提到很多訪談技巧或是原則，但是要如何將這些心法落地變成問句以及使用時機卻很少提到，最常聽到的建議句型就是問受訪者：最印象深刻的經驗？、上一次…的經驗？這幾句，但也總不好每一句都使用這樣的開頭。

初心者不知如何組織句子就無法開口，無法開口就加長了尷尬的空白，而尷尬的空白及不知道說什麼又加大了訪談員的壓力，就變成了惡性循環…

減少大腦 loading

在實戰跟教學方法不斷優化後，我發現最能穩定初心者表現的方法就是從提供對應各個階段的問句句型範例開始。不只新手研究員、非 UX 相關人員、連大學生都能有穩定的表現。

減少研究員一邊分析一邊思考哪些問題可以開啟話題、延續話題、語句開頭的措辭等等的 loading。
安慰劑效應，有小抄在手就是覺得安心的多。
先用這幾個句型開口，爭取時間邊講邊思考，降低尷尬的空白沈默。
建立自信心！就算思考問題不夠深入，但至少提問過程流暢。
用這些句子增強大腦對開放式問題的印象與正向連結。

適用各階段的問句起手式全集

以下解釋各個使用時機：

▍開頭

在經過暖場互動、及解釋完訪談須知後，就是第一個話題的開頭。
這時候會建議使用開放的提問來發散話題，例如大家最常看到的句型：

請問您對於…最印象深刻的經驗是？
請問您上一次…的經驗是？
請問…(方面)…最讓你…(情緒)…的事情是？
ex:
請問在瘦身減重中最讓你開心/挫折的事情是？請問在照顧寵物的經驗中最讓你遺憾的事情是？

▍延續話題

如果受訪者的回答沒有偏題，那就可以繼續詢問更多相關細節。
這時推薦使用 5W1H 分析法提問、以及千萬不要忘了「以終為始」！如果研究計畫中有預定要做人物誌、同理心地圖、使用者旅程地圖等等，這就是開始收集各項所需資料的時候。

5W1H

【人/who】請問…(事件)…還有誰一起參與呢？
【事/what】能請您描述一下…(事件)…發生的經過嗎？
【時/when】會在一天的哪個時段中進行…(事件)…呢？
【地/where】…(事件)…是在哪裡進行呢？
【原因/why】請問是什麼原因…(動詞)…？/我方便了解原因嗎？
【如何/How】請問您是如何…(動詞)…？

這邊要特別提醒新手在問【原因/why】的時候最好不要只使用”為什麼”、也要避免連續使用這三個字當開頭！！
因為中英文語境的問題，雖然 why 是可以直翻成「為什麼」，但在中文語境下，若訪談員沒有掌握好語氣、接連對受訪者使用”為什麼”當問句開頭可能會給人帶有質疑、剁剁逼人的負面感受，可能會激起受訪者的防衛心態、或是使受訪者開始隨便找答案回覆你。
等掌握更多經驗、有一定程度時再來使用就比較不會有這個問題～

問認知

請問您…(事件)…當時說了什麼
請問您…(事件)…當時看到什麼
請問您…(事件)…當時聽到什麼/從哪裡得知…
請問您對…(事件)…的看法/想法

▍深入挖掘

根據前面階段的問答，你可能對受訪者已經有個初步的了解，那要如何驗證受訪者說的話是真的呢？那就需要詢問更深入的問題，看看受訪者的言行想法是不是一致。

請問是什麼原因讓你…(認知/行動)…
請問您會依據什麼來決定……(認知/行動)…
請問您採取了什麼行動？
請問您對…的想法
請問…(事件)…發生的頻率是？

有時候使用者發生預料外或是很極端的回答時，可以使用這裡的問句配合前面一個階段中問認知的部分來提問！

▍適時打斷

當受訪者偏題嚴重時可以適時的找時機點附和受訪者，輕柔的表達「我已經知道了/已經足夠了」的意思，並且抓準時機引導回原本的主題。但如果受訪者堅持要訴說甚至需要發洩，那也就只能當個良好的聆聽者了…

喔～原來是這樣！
我瞭解了(點頭)
喔～明白！

▍禁忌問題

雖然很多訪談技巧跟原則裡面都說到某些問題不能問，但其實如果訪談已經接近尾聲但卻沒有突破時，還是可以在適當改寫之後問個幾題，說不定會有大進展。

改寫「為什麼不…」問句

請問您…(事件)…當時曾經有考慮過/有注意到…嗎？
ex:
請問您用餐時間為什麼不選擇叫外送？ ➡ ️請問您在用餐時間有考慮過叫外送嗎？請問結帳的時候為什麼不買結帳台上的推薦商品 ➡ ️請問您在結帳排隊時有注意到櫃檯的推薦商品嗎？

改寫預設立場問題

請問您對…(預設立場事件)…有什麼想法？
ex:
請問您昨天不吃晚餐是因為想減肥嗎？ ➡ ️1.請問您對於為了減重而不吃晚餐這件事有什麼看法？ 2.您有嘗試過用這種方式減重嗎？請問你故意加班是因為想領加班費嗎 ➡ ️請問您對於以加班費為目的而特意加班這件事有什麼看法？ 2.您曾經用過這種方式增加收入嗎？

▍適時鼓勵

在受訪者回答的時候不要只顧著聽，也要做出正面的肯定。或是受訪者說完話但是你還沒有想好要問什麼的時候可以先說這幾句鼓勵受訪者，以爭取更多時間一邊思考！

哇～你說的這個資訊對我們非常有幫助！
喔～這很有意思～
原來是這樣(點頭)
肯定的眼神(短暫的看向對方的眼睛)、喔～這樣啊～
用自己的話覆述一遍受訪者的觀點或描述 (進行確認 or 爭取時間)

▍話題末尾

若在時間內預定的問題都問完了，記得不要急著關錄音設備，可以再多補充這些問題並進入閒聊模式，受訪者放鬆下來常常會有意想不到的收穫。

還有什麼想要補充的嗎？
有什麼印象深刻的事情想跟我們分享嗎？
你覺得有什麼事情是我們團隊需要注意的嗎？

收工！記得在最後感謝使用者今天撥出時間～

不被句點的聊天起手式

有沒有發現這些問句跟技巧其實在日常生活中也很有用！
尤其是在攻略對象時，再也不怕尬聊被句點、或是帶著預設立場問問題被討厭、開放式問題也可以讓對方多講一些自己的事情。
在認識新朋友的時候、進入新的職場環境要跟大家打成一片的時候等等都很好用。

（蛤～你問我 UX 研究員是不是都很會撩(X)聊(O)，這我只能說…

雖然這些對資深研究員來說可能是已知用火了ＸＤ
或許大家早就都有自己珍藏的小抄～
還是希望這些內容能幫助到正要進行初次訪談的初心者、或是被拉來幫忙訪談的其他工程師、PM、UI、平面、行銷…

也歡迎各位資深研究員一起來分享你的訪談小抄、或是如何帶新手的秘訣～
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